Judith presenteerde enkele weken geleden het reisverslag van Irma en Linda. Geen reis naar de Canarische Eilanden (volgens TUI nr. 1 in de top 10 vakantiebestemmingen in december).

Nee, hier ging het om de reis die Irma en Linda aflegden tijdens (en voor) hun dienstverband met de koekjesfabriek: de Employee Journey. Een stuk minder zonnig maar avontuurlijker dan 'overwinteren'.

Avontuurlijker? Waarom dan?

Bij het maken van zo'n employee journey kijk je naar alle contactmomenten, via alle gebruikte kanalen. Met als doel te onderzoeken waar het beter kan. En dan gaat het met name om de contactmomenten (touchpoints) die er echt toe doen. Die bepalend zijn voor beslissingen die mensen nemen.

Daarom dus.

Ik neem je nog een keer mee op de reis van Irma door de koekjesfabriek en sta stil bij de "moments of truth" waar ik als Onboarding Consultant mee te maken heb. Omdat Judith als HR specialist een aandachtsgebied heeft dat wat afwijkt van het mijne, neem ik zo af en toe een omleiding of steek de route af.

 

 

Employer Branding

Hier gaat het over merk en merkbeleving. Over identiteit. Wat hier met name belangrijk is, is dat alle uitingen eenzelfde beeld schetsen. Elkaar zeker niet in de weg zitten:

  • De Pay-off van Koekjesfabriek de Krakeling luidt: "Lekker tot de laatste kruimel".
  • Op de site staan teksten en foto's die hoogwaardige kwaliteit en dagelijkse versheid uitstralen.
  • De 'werken-bij' site toont beeldmateriaal van medewerkers in disposable kleding die enthousiaste verhalen vertellen over het bedrijf en hun werk.
  • Ook drukwerk, nieuws, sponsorcontracten, enz. zijn in lijn met het gewenste beeld.

Iedere confrontatie met een uiting is een touchpoint. Voor Irma is met name het bezoek aan de 'werken-bij' site van de koekjesfabriek een belangrijke. Op basis van wat ze daar aantreft besluit ze contact op te nemen om te zien of de vacature van Customer Service Medewerker nog open staat.

Werving & Selectie

Ook in deze periode moeten merk en merkbeleving worden versterkt. Kandidaten komen immers daar op af. Wanneer het niet klopt, haken ze af.

Ik heb me hardop afgevraagd: "Schakel je dan een buro in voor Werving & Selectie?" Dat kan natuurlijk. Maar hoe kies je die en wat laat je het buro wel/niet doen?

Over een 'Moment of Truth' gesproken:

Irma wordt gebeld voor haar eerste gesprek. Een man, Sjors genaamd, die later haar buddy blijkt te zijn, vertelt haar wie er tijdens het gesprek aanwezig zijn. Ook vertelt hij hoe het interview gaat verlopen. Hij geeft verder aan dat de fabriek een informele organisatie is, en dat men zich daar ook naar kleedt. Irma is hier heel blij mee. Immers, wanneer je overdressed of underdressed je gesprek voert sta je niet direct in je kracht ...

Irma heeft dan twee sollicitatiegesprekken en een arbeidsvoorwaardengesprek. Deze verlopen allebei in een ontspannen sfeer, in een informele setting. Eigenlijk precies volgens de verwachting die bij haar is gewekt.

Voor ze haar aanbieding krijgt wordt ze gebeld. Opnieuw door Sjors. Hij geeft haar terugkoppeling en geeft alvast aan wat ze kan verwachten. Het zal je niet verbazen dat ook hier de verwachtingen worden waargemaakt. Ze tekent.

Pre-boarding

En dan breekt na het ondertekenen van het arbeidscontract een periode van onboarding aan. Deze periode is vooral bedoeld om Irma maximaal voor te bereiden en goed te laten landen in de organisatie. Kernwoorden zijn hier 'succesvol zijn' en 'betrokkenheid'.

Onboarding bestaat uit twee fasen:

  • Pre-boarding, de periode voor de eerste werkdag.
  • Onboarding: de periode vanaf de eerste werkdag.

In de fase van pre-boarding valt relatief de meeste winst te behalen. De Krakeling doet dat ook erg goed. Wellicht weet je het nog:

onboarding gamecardDe Krakeling stuurt Irma een welkomstdocument. Deze bevat enige praktische informatie over o.a. de eerste werkdag. Wat de Krakeling hiermee doet is een extra touchpoint creëren dat mogelijke onduidelijkheid of ongemak wegneemt al voor het ontstaat. Het gaat hier in de praktijk te vaak mis en dit initiatief zorgt voor een extra positief moment.

In het document staat ook een inlogcode voor het onboarding platform. Via het platform maakt de toch wel nieuwsgierige Irma al kennis met haar collega's, haar afdeling en de organisatie. Zo is haar eerste werkdag, wat een van de belangrijkste moments of truth is, een feest van herkenning.

Als het er op aan komt kan Irma zich met deze voorsprong direct op de inhoud storten.

Onboarding

De Krakeling weet wel beter en zorgt voor:

  • Ontvangst om 10:00 uur door Sjors, inmiddels een bekende naam. Het mag iets later om er voor te zorgen dat ze niet in de ergste drukte haar eerste dag begint.
  • Een rondleiding door de fabriek. Het genoemde feestje van herkenning omdat ze de digitale variant al heeft bekeken.
  • Een kennismakinglunch met haar directe manager.

En 's-middags om 15:00 uur maakte men er een klein feestje van om Irma haar laptop en andere benodigdheden uit te reiken, vergezeld van wat marketingmateriaal.

In de daarop volgende periode wordt uitgebreid aandacht besteedt aan ondersteuning, socialisatie, verbinding en aan de ontwikkeling van Irma.

Tot slot een paar belangrijke momenten in deze periode:

  • Support van manager en collega's.
  • De eerste 1-op-1.
  • Team events.
  • Training en Coaching (otj).
  • Een functioneringsgesprek c.q. evaluatie.
  • Haar verjaardag.
  • Een reorganisatie.

Onboarding Game

Onboading Gamecard backIn dit artikel wordt een afbeelding van een kaartspel gebruikt. Het betreft hier onze Onboarding Game. Wij hebben dit spel gemaakt voor het in kaart brengen van al deze Moments of Truth en andere contactmomenten en activiteiten tussen werkgever en werknemer.

Wij spelen het spel met prospects en klanten om een analyse te maken hoe e.e.a. nu geregeld is, in beeld te brengen hoe het onboarding proces er uit kan komen te zien en om de gap analyse te maken. Het spel wordt ook in workshops gebruikt.

We geven het spel niet weg, nog niet tenminste. Het spel blijkt in de praktijk heel erg goed te werken maar we denken dat het nog beter kan.
Wat we daarom wel weggeven is een uur gratis onboarding consultancy. Om bij jou, met behulp van het spel, een analyse te doen hoe het onboarden nu gaat of om samen een plan te maken hoe het ook kan.

Zo maken we elkaar beter!

Dit artikel is een weergave van een korte presentatie die ik mocht geven tijdens een van de ontbijtbijeenkomsten van BNI Mars, Beusichem.