employee journey

Irma en Linda zijn twee jonge en talentvolle, ambitieuze vriendinnen. Ze zijn al vanaf de basisschool met elkaar bevriend. Samen opgegroeid in het hart van de Betuwe, kozen ze voor dezelfde studie. En naar verderop zal blijken, voor dezelfde baan.

Op het moment dat Judith, de vertelster van dit verhaal, ons laat kennismaken met het tweetal, zijn ze net afgestudeerd en op zoek naar een baan: “Ik neem jullie mee in de reis die Irma en Linda maken door het bedrijf.” Ze neemt ons mee in hun zgn. ‘Employee Journey’.

Al na enkele sollicitaties hebben ze het voor elkaar. Beide mogen starten in hun droombaan als “Customer Service Medewerker” bij een koekjesfabriek. Blij met de kans die ze wordt geboden gaan ze van start. Vol energie maar toch met een beetje weemoed. Voor het eerst in hun jonge leven gaan ze namelijk zonder elkaar op pad. Irma start bij koekjesfabriek “de Krakeling”, Linda bij koekjesfabriek “de Stroopwafel”.

Judith (met een glimlach): “Koekjesfabriek de Krakeling is een klant van mij, dus mijn verhaal kan enigszins gekleurd zijn.”

Irma kan meteen haar energie kwijt. Een maand voor ze mag starten krijgt ze al een inlogcode van het onboarding platform van de Krakeling. Ze is blij verrast en door het doen van allerlei games maakt ze nader kennis met het bedrijf en haar toekomstige collega’s.
“Tja, ze zijn klant van mij. Dus ik heb daar Peter Haasdijk van Profidor als Onboarding Consultant geïntroduceerd. Die heeft zich daar goed uit mogen leven.”

Op dat platform doet ze ook enkele verplichte e-learnings (heerlijk kort en eenvoudig) en krijgt ze de mogelijkheid de documentatie na te slaan die al tijdens het arbeidsvoorwaardengesprek was toegelicht. Goed leesbare arbeidsvoorwaarden, het bedrijfsreglement en het verzuimprotocol.
Ze leest ook iets over een ‘fiets van de zaak’. Die was nieuw voor haar. Wel fijn: Ze woont dicht bij het bedrijf en zal daar zeker gebruik van maken.

Op haar eerste werkdag wordt ze warm onthaald. De toegangsbadge ligt klaar, er is op haar gerekend, er is een sympathiek en overzichtelijk programma voor die dag en ze wordt meteen al wat wegwijs gemaakt in de systemen die ze als eerste nodig heeft.

En dan Linda …

Linda heeft het ook goed hoor. Ze viert lekker wat vakantie om uitgerust te kunnen beginnen. Maar ze begint zich enkele dagen voor haar eerste werkdag toch wat ongerust te maken en belt de Stroopwafel hoe laat ze op die dag verwacht wordt.

Haar eerste dag loopt wat anders dan bij haar vriendin. Ze wordt gevraagd haar contract nog even door te lezen en te ondertekenen. In alle hectiek waren ze daar vergeten om die op te stellen. O ja, “of je ook nog even die e-learnings wil doen.” Daarna wordt ze bout achter de computer gezet en moet ze aan het werk.

Judith onderbreekt het verhaal kort. Dat mag, het zijn tenslotte haar 10 minuten: “Ik wil natuurlijk niet opscheppen maar ik heb het instroomproces bij de Krakeling gestroomlijnd. En het bedrijfs- en verzuimreglement geschreven in begrijpelijke taal. Ze hebben daar een keuzemenu voor arbeidsvoorwaarden waarbij je o.a. vrije dagen kunt inruilen voor een fiets van de zaak of kan sparen voor een wereldreis. Er is een individueel opleidingsbudget dat geheel naar eigen inzicht is te besteden.”

Het verhaal gaat verder.

Vol goede moed beginnen Irma en Linda aan hun werkzaamheden. Talentvol als ze zijn ontwikkelen ze zich snel. Irma volgt een opleidingsprogramma waar ze kennismaakt met alle aspecten van de organisatie zodat ze de klant goed kan informeren. En ze heeft een ‘buddy’ die haar daarbij begeleidt.
Om de klant professioneel te kunnen bedienen krijgt ze een klantgerichtheidstraining van Vera van Kampen van Calyx Training. Ze heeft het gevoel dat er echt in haar geïnvesteerd wordt en dat ze alle kansen krijgt die ze verdient.
Maar ook Linda is tevreden. Ze werkt hard en leert snel. Na twee jaar betaalt zich dat terug en beide krijgen promotie. Is het toeval …? Zowel Irma als Linda worden ‘teamlead’.

Beide werken opnieuw heel hard. Maar waar Irma ondersteund wordt in ontwikkeling en training krijgt in leiderschap, begint Linda nu toch langzaam te verzuipen. Haar meer ervaren collega’s accepteren haar leiding niet en wanneer ze daarover wil praten met haar manager geeft hij ‘niet thuis’. Judith: “Bij de Krakeling, waar Irma werkt, heb ik een systeem van ontwikkelings- en functioneringsgesprekken opgezet maar kennen ze ook een intervisieprogramma voor jong talent; Linda heeft sinds haar promotie geen feedback meer gehad.”

En dan gebeurt er met de Stroopwafel wat wel vaker met bedrijven gebeurt die hun medewerkers niet op de eerste plaats zetten. “Zet je medewerker op de eerste plaats, dan zet jouw medewerker de klant op de eerste plaats.”
De Stroopwafel moet reorganiseren en er vallen klappen. Irma krijgt een demotie en gaat terug naar af: ze wordt weer medewerker Customer Service. Het is een nare tijd van discussie en gehakketak want een fatsoenlijk sociaal plan is er niet. Daar had Judith ze aan kunnen helpen (trouwens ook met een net demotiebeleid), maar … eigenwijs he.

De dames hebben in hun privéleven ook niet stil gezeten en combineren hun carrière inmiddels met een gezin. Na alle veranderingen op het werk zit Linda er behoorlijk doorheen. Ze is het plezier in haar werk kwijtgeraakt. We introduceren Sione in dit verhaal. Die had daar goed werk kunnen verrichten. Sione is overigens wel aan het werk bij, je raadt het al, de Krakeling. Ze coacht Irma zodat zij in staat is alle ballen in de lucht te houden. Leefstijlcoaching is onderdeel van het door Judith opgestelde en geïmplementeerde verzuimbeleid. Preventie is daarbinnen een belangrijk component.

We verplaatsen ons een half jaar in de tijd. Linda is uitgevallen met een burn-out. Regelmatig verzucht ze tegen haar vriendin dat ze wilde dat ze ook zo’n goede werkgever had.

Haar verzuim leidt tot een conflict en ze besluit de organisatie te verlaten. Ook nu nog vertelt ze op iedere verjaardag hoe slecht het haar is vergaan en hoe erg haar werkgever haar heeft benadeeld.

Irma blijft zich ontwikkelen. Dat valt op, ook buiten de Krakeling. Ze wordt benaderd door een ander bedrijf met de vraag of ze interesse heeft om daar Customer Service Manager te worden. Eigenlijk wil ze best tot aan haar pensioen bij de Krakeling blijven.

“Die pensioenregeling? Die is voor elkaar! Geadviseerd en beheerd door Ron van Roden van Ask4Benefits.”

Toch grijpt ze deze kans met beide handen aan en verlaat de organisatie vol zelfvertrouwen. Op LinkedIn schrijft ze dat ze met pijn in haar hart deze geweldige organisatie verlaat. En dat ze iedereen aanraadt op de door haar vertrek ontstane vacature te solliciteren (Linda?).

Dit verhaal werd vanmorgen verteld tijdens het netwerkontbijt bij BNI Mars door Judith van Roon. Judith is eigenaar van Van Roon Personeel & Organisatieadvies uit Tiel.

Hoe ziet de Employee Journey van jouw medewerkers er uit? Heb je goed in beeld wat voor medewerkers hun 'moments of truth' zijn?

Verzeker je ervan dat je dit goed voor elkaar hebt en spar een keer hierover met Judith. Dat helpt met reputatie, met kosten en uiteindelijk met de continuïteit van je bedrijf.